Методичка содержит правила общения и поведения, «в основе которых лежат принципы клиентоцентричности, формирующие доверие к государству».
МОСКВА, 30 января. /ТАСС/: РАНХиГС разработала специальное пособие для госслужащих по общению с населением.
В методичке предупреждается, что обилие клише и канцеляризмов в ответах чиновников на вопросы и жалобы людей приводят к тому, что информация воспринимается «как пустой звук». Кроме того, канцеляризмы и шаблоны затрудняют понимание и не располагают к общению, создают впечатление низкоквалифицированного персонала, а также отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией. Госслужащих призывают проявлять эмпатию и быть этичными, так как непонимание и нежелание вникнуть в «особенности коммуникативной ситуации» и использование готовых конструкций «может привести к конфликту», пишет газета со ссылкой на пособие.
В нем приводятся реальные примеры неудачных ответов чиновников. Некоторые ответы госслужащих считываются как речевая агрессия или неприязнь, в других примерах обращается внимание на избыточность информации в ответах. В методичке указывается, что ответ должен быть информативным, содержать четкие инструкции для дальнейших действий. Чиновников призывают осознать, кому именно они отвечают, какие у человека возраст, образование и жизненная ситуация. «Людям нужны действия. Действия, которые начинаются со слов», — подчеркивается в пособии.
Оно создано в рамках программы «Приоритет 2030». В пресс-службе РАНХиГС «Известиям» рассказали, что методичка будет использоваться на программах Центра современных коммуникаций Высшей школы госуправления вуза. Использовать ее смогут администрации, департаменты и другие органы власти.
По информации газеты «Известия».
Свежие комментарии